Excelência no Atendimento Bancário in company e a Distância

Aperfeiçoar o desempenho dos profissionais que atendem direta ou indiretamente ao público visando à excelência no atendimento bancário por meio da sinergia de foco no cliente por todos na instituição bancária.

Facilitar a mudança de comportamento das pessoas/profissionais a fim de que possam atender às exigências das mudanças constantes na tecnologia, na ciência da informação e na mentalidade do cidadão/cliente.

Módulo I – Excelência no Atendimento e Relação com a Imagem, Integração Organizacional e Fidelização do Cliente.

- Conceito de Excelência no Atendimento Bancário.

- Relação entre Excelência no Atendimento e Qualidade no Atendimento.

- Fatores da Qualidade.

-  O serviço bancário e a Excelência no Atendimento.

-  Excelência no Atendimento Bancário como Estratégia de Fidelização.

- Valor para o Cliente.

- A lealdade do cliente e os fatores racionais e emocionais do atendimento.

- Mensuração da satisfação do Cliente.

- Resolução nº. 3.447 de 26/07/2007 - BACEN e a relação com a Excelência no Atendimento Bancário.

- Ouvidoria e Excelência no Atendimento. O foco da ouvidoria.

- Causas de insatisfação ou perda do cliente/usuário e o que fazer para reconquistá-lo.

- Cultura inovadora e satisfação do cliente.

- Inovações Tecnológicas e a Excelência no Atendimento ao usuário.

- A mentalidade do usuário e resistências à inovação tecnológica.

- A competitividade e Excelência no Atendimento Bancário. Estratégias a serem utilizadas.

- Imagem Organizacional

- Espaços para Inovação.

- Missão Organizacional.

- Conhecimento da terminologia bancária.

- Conceito de Cliente. Clientes de um estabelecimento bancário.

- A Excelência no Atendimento e a valorização tanto do cliente externo como do interno.

- Como o cliente interno precisa se comunicar com colegas e chefias para ser reconhecido e valorizado como tal.

- A imprescindível integração organizacional para uma eficaz Excelência no Atendimento.

- Fundamentos de caráter pessoal e técnicos dos profissionais básicos para a Excelência no Atendimento.

- Dicas para alcançarmos a Excelência no Atendimento.

- Etiqueta e a Excelência no Atendimento.

- Critérios para avaliar a Qualidade no Atendimento ao Cliente como conseqüência da Excelência Organizacional.

Módulo II - Excelência no Atendimento Bancário e o Relacionamento Humano, a Comunicação e o Desenvolvimento das Pessoas.

- A importância do autoconhecimento para um bom relacionamento interpessoal em um banco e seus reflexos na Excelência do Atendimento Bancário.

- Barreiras a um bom relacionamento interpessoal.

- Tipos de comportamento das pessoas/profissionais.

- A importância da assertividade.

- Dicas para manter um bom relacionamento com colegas e chefias em um estabelecimento bancário.

- A capacidade de dar e receber feedback e a resistência à frustração.

- A importância da comunicação em empresas prestadoras de serviço e a Excelência no Atendimento, tipos e formas de comunicação, a capacidade de ouvir, barreiras e a comunicação por telefone.

- Como vencer as barreiras a comunicação e dicas para uma comunicação eficaz com o público.

- Sugestões para o trato com pessoas consideradas “difíceis”.

- O desenvolvimento do profissional nos vários níveis e a Excelência no Atendimento Bancário.

- A Excelência começa nas PESSOAS.

- A Inteligência Emocional e o Encantamento do Cliente.

- Teste – Como anda seu Quociente Emocional?

- Perfil do Novo Profissional e a Excelência no Atendimento ao Cliente.

- Autocontrole – Você sabe controlar seus impulsos?

- A inveja e o trabalho de equipe.

- A competição, a cooperação e a Excelência no Atendimento Bancário.

- Glossário.